Identifier les problèmes avant qu'ils ne surviennent

Une grande partie de l'expérience médecin-patient est l'échange d'informations. Si le patient ne communique pas ce qu'il a, le médecin n'a pas grand-chose à faire - il n'a aucune idée de ce qu'il essaie de diagnostiquer.

Il en va de même lorsqu'il s'agit de systèmes mécaniques complexes. Un technicien qui n'a pas de "symptômes" lorsqu'il vient pour une maintenance de routine pourrait facilement délivrer un certificat de santé propre pour des installations qui sont sur le point de s'effondrer.

Les services connectés KONE 24/7 changent le paradigme. Il permet aux ascenseurs et aux escaliers mécaniques de "parler" aux techniciens de la façon dont ils fonctionnent actuellement et d'indiquer les problèmes potentiels qui pourraient être dans les cartons.

Depuis 2017, cette solution intelligente basée sur le cloud permet aux techniciens de KONE de pratiquer une sorte de "médecine préventive" sur les équipements qu'ils entretiennent.

"Ce que cela a fait, c'est que les clients peuvent en fait nous confier leurs soucis", explique Einar Toivonen, directeur principal des ventes et du développement des services connectés chez KONE.

"Nous regardons les données que nous recevons et nous pouvons décider si quelque chose est critique et nécessite l'envoi immédiat de quelqu'un - ou si c'est quelque chose que nous pouvons gérer lors de la prochaine visite de maintenance programmée. C'est la combinaison de l'intelligence artificielle et de la connaissance humaine".

D'un point de vue commercial, il est particulièrement utile que les services connectés KONE 24/7 soient bien établis : ils ont déjà été commandés par un nombre considérable de clients et étude de cas après étude de cas, ils renforcent l'affirmation selon laquelle ils facilitent le bon fonctionnement des bâtiments dans lesquels ils sont utilisés.

"Les données montrent que nous avons pu réduire considérablement le nombre de perturbations visibles pour les utilisateurs finaux", explique Toivonen.

Selon lui, l'objectif est toujours de travailler avec le client afin de comprendre comment le service peut répondre à ses besoins spécifiques. Dans le cas des hôtels, par exemple, un ascenseur qui fonctionne de manière fiable peut contribuer à éviter les avis en ligne nuisibles à la réputation de l'établissement concernant des ascenseurs lents ou hors service.

Sebastian Warnsmann, directeur du développement commercial pour l'activité de service de KONE Allemagne, donne un exemple de la façon dont les services connectés KONE 24/7 ont aidé un centre commercial de Munich à éviter un effondrement pendant les fêtes de fin d'année.

"C'était leur période la plus chargée", dit-il, "et il y a eu deux incidents distincts au cours desquels les services connectés KONE 24/7 ont attiré notre attention sur un problème potentiel. Une fois, c'était pendant les heures de bureau, l'autre fois, avant l'ouverture du centre commercial. Les deux fois, nous sommes arrivés sur place dans les 60 minutes, sans que les clients soient dérangés".

Warnsmann ajoute que la technologie a également fait ses preuves sur d'autres sites. "L'un des premiers pilotes pour les services connectés KONE 24/7 a été un immeuble de bureaux à Düsseldorf. Il comporte quatre ascenseurs qui n'ont pas enregistré un seul message de panne pendant une année entière".

Durant cette période, un lien fort s'est également développé entre le client et le technicien KONE, ce dernier étant en mesure d'expliquer précisément au client comment et pourquoi le service fonctionne et d'insister sur ses nombreux avantages.

"Nous avons un autre client dans le secteur de l'hôtellerie qui est tellement convaincu par les services connectés 24h/24 et 7j/7 de KONE qu'il souhaite que nous en équipions chaque nouvelle installation", ajoute Warnsmann.

Dans sa quête d'une précision prédictive toujours plus grande, les services connectés KONE 24/7 n'ont cessé de s'améliorer depuis leur lancement en 2017. Un nouvel outil de planification, qui permet aux propriétaires et aux gestionnaires de bâtiments de budgétiser plus facilement les coûts liés aux installations pour les cinq prochaines années, est en cours d'élaboration et a été bien accueilli par les clients qui ont testé l'utilisation de cet outil.

"Nous travaillons en permanence dans la recherche et le développement pour nous assurer que de plus en plus de pannes seront éliminées à l'avenir", dit Toivonen, qui pense que c'est ce service prédictif qui différencie vraiment l'offre de KONE de celle de ses concurrents.

"Quand d'autres disent : 'Nos ascenseurs sont connectés' ou 'Ils surveillent tout', je mets nos clients au défi de demander : 'Où vont ces données ? Quelqu'un agit-il en fonction de cela ? Chez KONE, il s'agit d'être proactif - nous essayons de faire en sorte qu'une erreur ne s'aggrave pas au point de devenir un problème".

Le résultat ? La durabilité reçoit un coup de pouce parce que le cycle de vie des installations augmente, que le flux de personnes se poursuit sans diminution et que la sécurité est améliorée.

Warnsmann le résume ainsi : "Lorsqu'un ascenseur est en service, personne ne se promène en disant : "Génial ! Ça marche !", mais dès qu'il est hors service, il devient une catastrophe. Les propriétaires d'immeubles reçoivent des lettres, des appels téléphoniques et des plaintes de leurs locataires - mais avec les services connectés KONE 24/7, tout cela est minimisé. Et c'est parce que tout fonctionne simplement en arrière-plan".